秘書検定について

次は秘書Ａが、電話応対のとき感じがよいと思ってもらえるように心がけていることである。中から適当と思われるものを一つ選びなさい。

• 用件が終わって相手が雑談めいたことを話してきても、遮(さえぎ)らないで聞くようにしている。
• 年配の相手には、このぐらいの声の大きさで聞き取れるかを確認してから用件に入っている。
• 顔見知りの相手には、親しみやすさを感じてもらえるように、雑談をしてから用件に入っている。
• 相手の用件が苦情であっても話し方は明るい方がよいので、快活な感じを忘れないで受け答えしている。
• 相手が時間がないと言うときは、話がテンポよく進むように、相づちは「はい、はい」と二度続けて打つようにしている。

相手が雑談めいたことを話してきたのは、用件が終わり一段落したので、Ａとコミュニケーションを取りたいと思ったからであろう。であれば、事務的に電話を終わらせるのではなく、遮らないで聞く方が感じがよいということである。正解は「１」。

次の「　　」内は、山田部長秘書Ａが電話応対で「申し訳ございません」の後に言ったことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

• 相手の名前がよく聞き取れないとき
  「お名前をもう一度おっしゃっていただけますか」
• Ａには分からない用件を言われたとき
  「ただ今分かる者に代わりますので、少々お待ちくださいませ」
• 保留にして待たせていた相手をまだ待たせそうなとき
  「まだしばらくかかりそうですので、おかけ直しいただけませんか」
• 上司が他部署に行っているとき
  「ただ今山田は席を外しております。失礼ですがどのようなご用件でしょうか」
• 上司が外出していて今日は戻らない予定のとき
  「あいにく山田は出かけております。本日は戻らない予定でございますがいかがなさいますか」

不適当は「３」。こちらの事情で相手を待たせているのである。このようなときは、こちらからかけ直すと言うのが電話のマナー。かけ直してもらえないかと言うなどは不適当ということである。

秘書Ａ（岸本）が、上司（山田部長）から伝言を指示されて取引先の田中氏へ電話したところ、田中氏の秘書が出て不在だと言う。そこで伝言を頼むことにしたが、このような場合、次のそれぞれをどのように言うのがよいか。その言葉を答えなさい。

• 自分の名前を名乗るとき
• 伝言を頼むとき
• ｢依頼された件を承知した」と伝言するとき

• 私、山田の秘書の岸本と申します。
• 恐れ入りますが、田中様にご伝言をお願いできますでしょうか。
• ご依頼の件につきまして、承知いたしましたとお伝えいただけますか。