サービス接遇検定 受験ガイド1級

公益財団法人 実務技能検定協会 編
価格
税込価格 1,760円
(本体価格 1,600円)
ISBN
コード
978-4-7766-1304-6
サイズ・ページ数
A5判/282P
在庫
あり

1級合格のための公式受験参考書

  • 筆記試験対策と面接試験対策の二部構成になっています。
  • 3級や2級を基本におきながら、実践編として解説しています。
  • 1級審査基準の小項目一つ一つについて過去問題を取り上げ、その解答解説をしています。
  • 小項目の解説は、「事例研究」→ 「要点整理 (出題の視点/確認事項)」→ 「コラム」で構成しています。「要点整理」では、別の角度からテーマの再確認と出題の趣旨(意図・狙い)を解説。ここで出題の傾向を示し、今後の対策を立てやすくしています。
  • 百貨店やホテル、レストラン、社会福祉施設などでの “プロ”のサービス事例やマナー・作法の感動体験例を、31のコラムで紹介しました。ヒューマンな対応、サービスマインドに触れることができます。
  • 「面接」の章では、面接室に入るまでの注意事項はもちろん、2つのロールプレイング課題を豊富なイラストで解説しています。
  • 「テレセールス」「セールストーク」の課題と対応の仕方を、ゴルフショップと洋品販売店(売り場)の事例を挙げ、具体的にアドバイスしています。
  • 1級を受験しない方でもレベルの高いサービス接遇実務を学ぶことができるので、企業などの研修教材としても活用できます。

あわせて買いたい商品①

サービス接遇検定 実問題集1-2級
検定唯一の過去問題集!筆記試験対策には不可欠。

あわせて買いたい商品②

サービス接遇検定
準1級/1級 面接合格マニュアルDVD 改訂版
面接合格の必須アイテム!

ご注文

当社からご購入

提携ネット書店からご購入

e-hon
e-hon
Honya Club

目次

まえがき
サービス接遇実務検定の受け方

Ⅰ.サービススタッフの資質
(1)必要とされる要件
  ①明るさと誠実さを、備えている
  ②適切な判断と表現ができる
  ③身だしなみを心得ている
(2)従業要件
  ①良識を持ち、素直な態度がとれる
  ②適切な行動と協調性のある行動を、とることができる
  ③清潔感について、理解できる
  ④忍耐力のある行動を、とることができる

Ⅱ.専門知識
(1)サービス知識
  ①サービスの意義について、深い理解がある
  ②サービスの機能を理解し、十分発揮できる能力がある
  ③サービスの種類を活用できる
(2)従業知識
  ①商業活動、経済活動について、深い理解がある
  ②商業用語、経済用語について、深い理解がある

Ⅲ.一般知識
(1)社会常識
  ①社会常識を、十分活用できる
  ②時事問題を、十分理解している

Ⅳ.対人技能
(1)人間関係
  ①人間関係の対処について、発揮できる能力がある
(2)接遇知識
  ①顧客心理を理解し、十分能力を発揮することができる
  ②一般的なマナーを、十分発揮できる
  ③接遇者としてのマナーを、十分発揮することができる
(3)話し方
  ①接遇用語を知っている
  ②接遇者としての高度な話し方ができる
  ③提示、説明、説得ができる
(4)服装
  ①接遇者としての適切な服装ができる

Ⅴ.実務技能
(1)問題処理
  ①問題処理について、効率よく対処できる
(2)環境整備
  ①環境整備について、十分対処できる
(3)金品管理
  ①金品の管理について、十分能力を発揮できる
(4)金品搬送
  ①送金、運搬について、能力を発揮できる
(5)社交業務
  ①社交儀礼の業務について、深く理解し処理できる能力がある

Ⅵ.面接
(1)面接試験の概要
  ①面接試験の特長
  ②面接試験の課題
  ③審査の基準
(2)面接試験の実際
  ①面接試験の進行手順
  ②面接室のレイアウト
(3)面接室に入る
  ①入室前の心得
  ②入室時の振る舞い
(4)テレセールス
  ①課題1「テレセールス」(A)に取り組む
  ②第一声
  ③お客さま応対1
  ④お客さま応対2
  ⑤お客さま応対3
  ⑥お客さま応対4
  ⑦課題1「テレセールス」(A)の終了
  ⑧課題1「テレセールス」(B)に取り組む
(5)セールストーク
  ①課題2「セールストーク」(A)に取り組む
  ②お客さまを迎える
  ③お客さま応対1
  ④お客さま応対2
  ⑤お客さま応対3
  ⑥課題2「セールストーク」(A)の終了
  ⑦課題2「セールストーク」(B)に取り組む
  ⑧退室
  ⑨総仕上げ